Le società, le imprese, le associazioni, gli studi professionali e molti altri soggetti operanti sul mercato lavorano effettivamente già su di un mercato globale. Tuttavia molti di questi soggetti ritengono che i cambiamenti, tra i quali l’abbattimento delle barriere che spesso impediscono l’accesso ai mercati esteri, necessari alla realizzazione di un mercato globale siano così lenti da non doversi ancora preoccupare della concorrenza di soggetti che invece, grazie alla quasi totale assenza di barriere in entrata sono già presenti sul mercato nazionale italiano. Questa concorrenza si propone sul nostro mercato con assetti organizzativi ben strutturati sia a livello nazionale che globale; l’organizzazione e la creazione di sinergie sui diversi territori permette di fornire prodotti e servizi più attenti e vicini alle esigenze della clientela. Solo coloro che saranno in grado di cogliere i sintomi di questi cambiamenti, che sono tutt’altro che lenti, riusciranno ad affermarsi nel mercato globale ed a resistere all’invasione della concorrenza.

I primi passi di un operatore dovranno essere necessariamente rivolti alla prestazione di un servizio o alla produzione di un bene effettivamente utile alle esigenze della clientela. La piena soddisfazione delle necessità e dei bisogni della clientela, inerenti per esempio all’acquisto di un prodotto od alla ricezione di un servizio, costituiscono la base su cui dover lavorare. Il concetto di qualità sebbene possa apparire solo teorico ed astratto rispetto alle problematiche reali del mercato, in realtà costituisce l’aspetto cardine sul quale muoversi. La qualità del prodotto e del servizio offerto dipendono dalla qualità dei processi produttivi ed organizzativi interni, oltre che dalle capacità gestionali ovvero dalla qualità del management, che pur in gran parte dipende dai processi di feedback informativo

I continui mutamenti del mercato, le differenti percezioni di un servizio e di un prodotto in Paesi diversi del mondo impongono una risposta rapida dell’assetto organizzativo dell’operatore che vuole perseguire quegli obiettivi d’espansione sul territorio nazionale e globale. La prontezza di reazione dell’assetto organizzativo ai continui e veloci mutamenti del mercato ne determinerà la sopravvivenza. Non si è pronti a cogliere le opportunità offerte da un mercato globale in continuo movimento se non si è reattivi e non lo si può essere se non si è organizzati.

Il punto di partenza per ottenere una buona organizzazione è la fissazione di procedure interne sia rispetto alla produzione sia rispetto ai processi informativi. Il ruolo centrale per la riuscita di una buona organizzazione lo riveste il personale che vi lavora. L’accettazione delle procedure da dover adottare non deve essere vissuta come imposizione da parte del personale, né tanto meno si può accettare la posizione di chi persevera nella conservazione dello status quo. A tal fine è auspicabile da parte del personale la condivisione del cambiamento degli assetti organizzativi interni. Nell’ambito della gestione per la qualità, esistono dei manuali procedurali standard, dovrà però essere il management a far sì che questi si adattino al tipo di attività ed alle specifiche esigenze produttive e lavorative. In questa fase il coinvolgimento e la partecipazione attiva del personale attraverso suggerimenti sugli aspetti peculiari di una determinata fase produttiva o di un servizio rende più efficace l’adozione delle nuove procedure.
La condivisione dell’interesse generale, ovvero la ricerca della qualità del servizio e della qualità dei processi si sposa con la soddisfazione non solo della clientela ma anche del personale che vi lavora e che è alla continua ricerca di miglioramenti ed innovazioni di processo e di prodotto.

Altro aspetto fondamentale rilevante è la gestione del cambiamento: il management non si può aspettare che il cambiamento avvenga solo in funzione dell’applicazione di un sistema organizzativo tout court, ne deve essere non solo partecipe nella fase di adozione iniziale ma deve cercare di metterlo in relazione con gli obiettivi di medio e lungo termine della sua attività. L’adozione di un sistema organizzativo efficace non si limita alla sola adozione di un modello che ci è suggerito al solo fine di ottenere una certificazione di qualità. La certificazione è solo l’elemento finale di un processo di ristrutturazione organizzativa che garantisca la qualità dei processi, dei prodotti e dei servizi offerti in mancanza della quale non si potrà ottenere quella risorsa aggiuntiva per essere più competitivi sul mercato.
Suggerire l’adozione di un sistema di gestione per la qualità al solo fine di ottenerne la certificazione non ha significato e sminuirebbe la validità ed il significato del certificato stesso.
L’adozione delle norme tecniche per il rilascio della certificazione UNI EN ISO 9001 e tutte le altre norme sui sistemi di gestione garantisce e garantirebbe, per quelle che ancora devono adottarle, che tali certificati hanno ed avranno valenza, riconoscibilità e credibilità internazionale. Il più ampio accreditamento internazionale di tali certificati permette a chi li ottiene una maggiore efficacia contrattuale in termini commerciali ed una più efficiente gestione dei processi di esplorazione dei nuovi mercati dal punto di vista economico.
Stabilire delle norme tecniche di rilascio delle certificazioni e stabilire che tali norme siano effettivamente riconosciute da un’istituzione che ne garantisca l’univocità costituisce un passaggio obbligato per l’affermazione di un programma di certificazione serio che permette l’ottenimento di vantaggi immediati per l’economia nazionale.
Và altresì rilevato che un eccessivo irrigidimento della normativa tecnica di rilascio non gioverebbe al mercato perché avrebbe come conseguenza diretta un rialzo delle tariffe delle società di certificazione esistenti, il cui compito precipuo dovrebbe essere il controllo periodico dell’applicazione delle procedure adottate.

Infine, per quel che riguarda in particolare l’attività degli studi professionali, ritengo che l’adozione di un’organizzazione interna certificata unita all’osservazione di un codice deontologico, quindi nel rispetto dell’etica professionale, e ad una formazione continua attraverso un aggiornamento costante del singolo professionista, siano gli elementi cardine che possono garantire la qualità della consulenza prestata e siano elementi fondamentali per la crescita e l’affermazione degli stessi professionisti sul mercato globale.

Francesco Serao
Consigliere del Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti

Fonte: U&C luglio/agosto 2006

CEN Networking - la newsletter bimestrale del Comitato europeo di normazione - ha intervistato il Capo dell’Unità per la Politica di Regolamentazione della DG Imprese ed Industria della Commissione Europea, Jacques McMillan, in merito all’attuale revisione del Nuovo Approccio all’armonizzazione tecnica, il futuro della marcatura CE ed il ruolo delle norme. La presentazione di una prima bozza del nuovo sistema di regolamentazione per l’Europa al Vice-presidente della Commissione, Günter Verheugen è imminente. L’intervista riflette il punto di vista di un funzionario della Commissione Europea, non dell’istituzione che rappresenta.

Come funziona la valutazione della conformità in Europa?
Esiste un livello di sicurezza stabilito e quello che il fabbricante deve fare è semplicemente dimostrare, in fase di progettazione, la conformità dei propri prodotti ai requisiti di sicurezza. Per ottenere la conformità il fabbricante può ricorrere a proprie strutture di prova e di ispezione oppure affidare i propri prodotti ad un’organizzazione esterna per sottoporli a prove e a certificazione.
La faccenda si fa un pochino più complicata quando interviene la legislazione e dichiara che questo modo per dimostrare la conformità mette di fronte alla scelta tra la certificazione di prodotto o l’assicurazione della qualità. Ciò che abbiamo fatto nella valutazione di conformità è stato dichiarare la diversa posizione dei fabbricanti. Questi ultimi avranno ottime ragioni per preferire la certificazione di prodotto o l’assicurazione della qualità, in base alla propria dimensione aziendale o all’essere operanti in un’area di tecnologie avanzate o meno; una libertà di scelta che deve essere sempre garantita al fabbricante. Quindi il ruolo delle organizzazioni di certificazione sarà diverso.

Quali sono i maggiori vantaggi del Nuovo Approccio rispetto alla valutazione di conformità?
La prima risposta è che se non avessimo avuto il Nuovo Approccio, non avremmo avuto una politica europea di valutazione della conformità. La politica di valutazione della conformità è uno degli elementi principali che fa funzionare il Nuovo Approccio e, se si guarda al contenuto delle Direttive Nuovo Approccio, la ragione per cui i prodotti possono liberamente circolare nel Mercato Interno è la valutazione della conformità.
La parte del Nuovo Approccio relativa alle norme e la parte che si occupa della valutazione di conformità hanno obiettivi diversi. Il Nuovo Approccio era stato pensato per provvedere in “outsourcing” ad alcune attività di regolamentazione, così da ridurre quello che entra a far parte della legislazione e per incoraggiare i partner economici a contribuire alla stesura delle specifiche tecniche dei prodotti. Ma la specifica tecnica per un prodotto, compresi i livelli di sicurezza, non è l’elemento che garantisce la fiducia nel prodotto. Quest’ultima è garantita dalla fiducia nei riguardi del fabbricante, oppure nella catena di distribuzione e, a questo proposito, la catena di certificazione, quella della sorveglianza del mercato e quella del controllo doganale sono tutti risvolti del termine “fiducia”.

Quali sono i vantaggi e gli svantaggi della marcatura CE?
La marcatura CE apposta su un prodotto vuol dire che il fabbricante dichiara di aver garantito la conformità del proprio prodotto a tutte le Direttive europee che lo riguardano. Per esempio, se il prodotto è un macchinario, il fabbricante ne assicura la conformità alla Direttiva Macchine, a quella sulla Misura, a quella sugli Apparecchi a Gas, se è il caso, e a qualunque altra Direttiva sia applicabile. Il fabbricante, in questo modo, dichiara di essersi assicurato che tutti i requisiti delle direttive siano stati soddisfatti. Lo scopo della marcatura CE è stato quello di favorire la libera circolazione dei prodotti in alcuni settori industriali coperti dalle direttive del Nuovo Approccio.
Sulla base delle nostre recenti consultazioni, risulta chiaro che tutti vogliono mantenere la marcatura CE, fatta eccezione per un certo numero di associazioni di consumatori. Quello che dobbiamo fare in fase di revisione del Nuovo Approccio è dare forza al messaggio che vi sta dietro, in modo molto semplice e chiaro, così che chiunque, in tutto il mondo, lo capisca, ed assicurare che gli Stati Membri metteranno in atto adeguati meccanismi di sorveglianza del mercato.
Un altro aspetto della marcatura CE è il fatto che abbia un’immagine internazionale: è l’esportazione della nostra cultura legale. Quando noi negoziamo una cooperazione in termini di regolamentazione oppure una forma di assistenza tecnica con altre regioni del mondo, affrontiamo il problema della modalità da seguire, quella americana o la nostra. La marcatura CE per questi Paesi è la prova che, dietro, esiste una politica di regolamentazione europea e di questo si é consapevoli. Questa consapevolezza ci aiuta anche ad esportare il nostro sistema di regolamentazione verso questi Paesi. Siamo l’unica regione ad avere una politica su questo tema e la marcatura CE è l’unica dichiarazione impegnativa del fabbricante esistente al mondo.

Con l’attuale revisione del Nuovo Approccio che cambiamenti sono stati introdotti?
L’attuale revisione è una sorta di sfida perché ora siamo in grado di realizzare qualcosa che non avevamo raggiunto negli anni novanta. Innanzitutto, esiste una base legale per l’accreditamento e, in secondo luogo, ancora più importante, esiste la sorveglianza del mercato che non sarebbe stata pensabile negli anni novanta per via della sussidiarietà.
Il nostro operato oggi va ben al di là della revisione del Nuovo Approccio. Stiamo rivisitando l’intera strategia di regolamentazione chiedendoci: perché manteniamo questa barriera artificiale tra Vecchio e Nuovo Approccio?
Di base, se si guarda ai nostri regolamenti, ci si accorge che contengono gli stessi elementi: livello di sicurezza, specifiche tecniche, criteri per la procedura di valutazione della conformità, marcatura ecc. La questione tra il Vecchio e il Nuovo Approccio è se usare il riferimento alle norme o meno. Ciò che sperimentiamo ora è considerare tutti gli elementi, indipendentemente che siano Vecchio o Nuovo Approccio. Guardiamo tutti i moduli, ridefiniamo i criteri per gli organismi notificati e, in particolare, rivediamo le procedure per la loro notifica e valutazione. Stiamo creando una base legale per l’accreditamento, cosa che non abbiamo mai avuto. Tentiamo di stabilire i termini legali e i livelli di responsabilità tra autorità pubbliche e organismi di accreditamento. Successivamente ci sarà una revisione completa dell’intera questione della sorveglianza del mercato e dei meccanismi di salvaguardia.
Stiamo tentando di applicare dei requisiti essenziali ad uso delle autorità nazionali in modo che abbiano gli strumenti per rafforzare la loro politica. Vogliamo introdurre un sistema di collaborazione tra autorità nazionali, uno scambio di informazioni ed un meccanismo di consultazione attraverso il quale, se uno Stato Membro non accetta un prodotto, ogni altro Stato ne viene informato. Se qualcuno non è d’accordo sulla posizione sfavorevole che uno Stato Membro assume rispetto ad un prodotto, abbiamo un meccanismo europeo - la clausola di salvaguardia - per arrivare ad un accordo. Questo risolverà una serie di problemi nel caso della Direttiva a bassa tensione e quella sulla Compatibilità Elettromagnetica.

Che ruolo può avere il CEN nel nuovo scenario?
Io continuo a credere che ci siano dei settori industriali dove è ancora necessario un grande lavoro normativo. Più forte è il CEN, più forti siamo noi in relazione ai contenuti delle norme internazionali, e, quindi, lo siamo ancor di più nel contesto internazionale, ovvero nel mercato globale. E’ evidente che una delle grandi aree, in futuro, sarà quella dei servizi.
Vi sono ancora molti ambiti aperti alla normazione nei quali penso che il CEN debba arrivare per primo - ha bisogno di allargare la propria base. Il problema è che a livello internazionale, la normazione è prevalentemente vista ancora come espressione dell’industria nonostante la presenza dei consumatori e degli ambientalisti. Credo che i normatori possano cambiare questa visione attraverso un coinvolgimento visibile di consumatori ed altre parti interessate, cosa che faciliterebbe in maniera considerevole l’allargamento della normazione ad altre aree. La ragione per cui vedo un vantaggio in questo è la convinzione che ciò favorirebbe una riduzione delle attività di regolamentazione, cosa che è nell’interesse di tutti. Se il legislatore viene coinvolto, questo significa che c’è un problema. La legislazione spesso può essere un eccesso, ma è l’unica opzione che le autorità pubbliche abbiano. Per cui, più si pensa in termini di processi di qualità volontaria, minore dovrà essere l’intervento delle pubbliche autorità. Io credo che il CEN abbia qualcosa da offrire, nel senso che più si fanno norme ad alto livello di qualità, più forte risulta essere la competitività rispetto al resto del mondo aumentando le argomentazioni contro una legislazione inutile.

C’è un futuro per la valutazione della conformità basata sulle norme europee? Ed il marchio CE può svolgere questo ruolo?
Perché no? Voi avete lo stesso problema che abbiamo noi con la marcatura CE, ovvero su quali norme? Io penso che un prodotto a cui si applica una sola norma sia scontato: quando si dice conformità si deve dire conformità a cosa. Con la legislazione è facile perché si ha l’obbligo di osservarla. Quando si parla di norme, è difficile dire: da quale punto di vista verrà garantito il proprio marchio, ovvero quale norme particolari dovrebbero essere seguite?
Per quanto riguarda il Keymark così come è oggi, non credo che decollerà a meno che non si modifichi l’atteggiamento di molti dei membri CEN e CENELEC, visto che attualmente i loro marchi nazionali sono una grande fonte di entrate. La conformità alle norme europee è positiva, ma non in parallelo con i marchi nazionali.

Come dovrebbe adattarsi il Keymark alle future sfide?
L’unica argomentazione che può convincere l’industria è che il CEN dichiari il Keymark marchio unico, un futuro “pioniere dei mercati”. La Commissione vorrebbe spingere il Keymark. Io c’ero quando è stato lanciato ed ho dichiarato di essere favorevole perché avrebbe aumentato il profilo delle norme europee. Tuttavia, all’epoca, avevo anche dichiarato che, nelle condizioni in cui era stato creato, non sarebbe decollato e quelle condizioni – purtroppo – non sono cambiate molto. Non ho mai capito perché l’industria europea non abbia combattuto di più per un marchio unico. Ciò nonostante, sono convinto che si stiano facendo progressi: l’interruttore elettrico che avevo vent’anni fa, aveva applicati sopra 15 diversi marchi di certificazione; quello che ho da due anni ne ha solo otto….
I fabbricanti applicano il marchio nazionale perché i distributori e le compagnie di assicurazione nazionali vedono un marchio che riconoscono. Parlando con i principali distributori ho capito che essi non certificherebbero un prodotto se non potessero avere sul prodotto un marchio riconoscibile, tutto ciò perché non vogliono avere problemi di responsabilità e perché una delle parole più di moda nell’economia di oggi è il termine “precauzione”.